おはよう２１（２０２０年４月号増刊）
介護現場のコミュニケーション完全マスター
目 次
巻頭カラー
介護現場のコミュニケーション スキルアップ 4Step
Step1 まずはコミュニケーションの基本を押さえる
Step2 接遇・マナーを身につける
Step3 コミュニケーション・マインドに基づき、テクニック＆スキルを実践する
Step4 苦情やクレームに対応する
考えてみよう！介護現場のこんな“困った”場面
・利用者がほかの利用者に汚い言葉で激しく怒っている
・面会時間外に来た家族が長居している
・同僚からほかの同僚の悪口を言われた
・実習生が利用者とのかかわり方に迷っている
ほか
Ⅰ コミュニケーションの基本
・メッセージを共有する
・言語・準言語・非言語を意識する
・共有のための知識と技術を身につける
・おしゃれより身だしなみ
・挨拶を欠かさない
ほか
Ⅱ ケース別 こんなときどう対応する？
利用者とのコミュニケーション
・利用者が家族の悪口を言っている
・利用者に「もう死にたい」と言われた
・用事を頼まれたが、今すぐに応じられない
・朝5時に起きて食堂に来て話しかけられる
・自分で着替えられるのに「手伝って」と言われた
ほか
Ⅲ ケース別 こんなときどう対応する？
家族・職員・実習生・ボランティアとのコミュニケーション
１ 家族編
・家族から利用者の悪口を言われた
・家族が利用者と言い争っている
・「預けっぱなしで申し訳ない」と言われた
ほか
２ 職員編
・管理職から納得できない指示を受けた
・ほかの同僚の悪口を言われた
・後輩に「給料が安い。この仕事を続ける自信がない」と言われた
ほか
３ 実習生・ボランティア編
・実習生が遅刻・早退を繰り返す
・実習生が利用者とのかかわり方に迷っている
・自己流のやり方を通そうとする（マニュアルに従わない）
ほか
.png)
