ステップアップ介護
よくある場面から学ぶマナーと接遇

よくある場面から学ぶマナーと接遇
よくある場面から学ぶマナーと接遇

「わかる」を「できる」にする!
新人介護職が一人前になるために必要な知識と技術を
わかりやすく伝える「ステップアップ介護シリーズ」

介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。

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著者榊原宏昌=著
ISBN978-4-8058-5928-5
C3036
判型A5
体裁並製
頁数186頁
発行日2019/09/01
開催地 セミナー講師 会場名 状況 セットコード タイトル名称
開催地
セミナー講師
会場名
販売価格 1,980円 (税込)
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目  次

Part1 必ず身につけたい基本のマナーと接遇
 1 身だしなみ
   ・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
   ・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
   ・マスクをしたままであいさつをしてよい?!

 2 言葉づかい
   ・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
   ・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう

 3 あいさつ
   ・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
   ・施設内なら自由に出入りしてもよい?!

 4 表情・態度
   ・利用者とかかわらない間、真顔になる
   ・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
   ・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた

 5 電話対応
   ・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
   ・電話は保留にせず取り次いでよい?!

 6 社会人としての基本
   ・少しくらいなら公私の混同も許される?!
   ・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
   ・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!


Part2 利用者・家族に対するマナーと接遇
 1 利用者への対応
   ・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
   ・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
   ・障害があっても対応方法は同じでよい?!
    ほか

 2 利用者の家族への対応
   ・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
   ・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
   ・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
    ほか


Part3 介護職同士のマナーと接遇
 ・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
 ・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
 ・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
  ほか


Part4 研修会や他事業所間でのマナーと接遇
 ・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
 ・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
 ・研修会でも、同僚とだけ話してしまう


Part5 クレーム対応のマナーと接遇
 ・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
 ・クレームに対し「誰が悪いか?」と考えてしまう
 ・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!

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