ナースのためのクレーム対応術
苦情を「患者満足」へつなげるポイント
主要目次
| 第１章 | クレーム対応の基礎知識 |
| 医療の現場で今、何が起こっているか／医療機関におけるクレーム対応の意味／不当要求かどうかの判断基準（クレームとハードクレーム）／ほか | |
| 第２章 | クレーム対応の基礎技法 |
| クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス）／ヒアリングの基礎技法／満足感を高めるクロージングの技法／ほか | |
| 第３章 | ハードクレーマーへの対応技法 |
| 誠意のないクレームへの対応法／対応を切り上げる、打ち切る／クレーム常套句、状況への対応法（こんな時は、どうする）／ほか | |
| 第４章 | クレーム対応能力をさらに高めるために （組織としての対応法） |
| モンスターペイシェント対策／クレームに強い医療機関の組織づくり／選ばれる医療機関を実現するために／ほか | |
| 第５章 | 事例で学ぶクレーム対応 |
| 待ち時間が長い／看護師の態度が悪い／見舞客がうるさい／個室に入院したい／医師の対応が悪い／ほか |
