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イラストでわかる介護・福祉職のためのマナーと接遇
目 次
第1章 これからの介護・福祉職へ
・マナーや接遇ってなんだろう?
・社会・時代の変化と接遇・マナー
・今、求められるマナー
・畏敬の念を持つ
ほか
第2章 必ず身につけておきたい基本マナー
・あいさつは先手必勝
・声かけは明るく元気に
・返事はすぐに返す
・礼・お辞儀の仕方
ほか
第3章 介護・福祉職に求められるマナーと接遇
・介護・福祉職としての心構え
・見られていることを意識する
面会・来客時のマナー①
・人を案内するときのマナー
面会・来客時のマナー②
・ドアの開閉のマナー
ほか
第4章 コミュニケーションスキルを身につけよう
・はっきりとした発音・発声を心がける
・敬語の基本
・適度な敬語を心がける
・マジックフレーズを使う
ほか
第5章 クレーム対応力を磨く
クレーム対応のコツ①
・クレームを活かす心構え
クレーム対応のコツ②
・聞くことの大切さ
クレーム対応のコツ③
・段階を追って進める
クレーム対応のコツ④
・相手の言い分から客観的事実を把握する
ほか
第6章 電話・手紙・メールのマナー
・電話をかけるときのマナー
・電話に出るときのマナー
・取り次ぐときのマナー
・携帯電話(スマートフォン)のマナー
ほか
第7章 事例で学ぶマナーと接遇の実践
・「あの職員は信頼できない」と言われた
・謝罪の意味
・世間話のつもりが個人情報の流布に!?
・訴えが多く、怒りっぽい利用者さん
ほか
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